民之所需，政之所向。十字路街道12345政务服务热线工单承办量一直为莒南县最多。在解决大量群众诉求、矛盾纠纷的同时，也存在一定比例的重办工单，拉低了整体满意率。为此，十字路街道积极运用“三根指挥棒”，切实提高热线群众满意率，降低重办率。

用好“通报”指挥棒。热线工作是社情民意的“晴雨表”，热线工作办理好了，不仅有助于将矛盾化解在萌芽状态，降低信访案件的发生，也有助于树立良好的政府形象。为切实办好工单，十字路街道用《12345政务服务热线周报》做载体，对每周热线办理情况进行梳理，并形成周报上报主要领导，主要领导在晨会上对一周内工单办理情况进行点评并对县交办单进行通报，目前已出周报39期。

用好“调度”指挥棒。在热线办理过程中，有很多工单反映的问题比较复杂，需要多方协调解决，短时间无法给予来电人满意答复。这时候，要求承办人在做好解释工作的同时，将这些疑难工单整理上报给主要领导。十字路街道党工委书记张华每月在党政班子联席会议上对疑难工单的办理情况跟进调度，对于久拖不决、应结未结的工单追究承办人责任。主要领导调度并亲自抓落实，让承办单位与个人更加重视，进一步提高了满意率、办结率。

用好“点评”指挥棒。分管领导主抓热线办理工作，对反映集中和突出的问题，亲自过问、亲自协调、亲自督办；一方面，通过批阅点评重点工单。接到县热线平台的工单后，街道热线办工作人员打印出承办单由分管负责人鲁玉莲批阅，在批阅过程中，对于重办多次的工单，给予批注点评，提醒承办人及时推进办理进程，或者整理材料上报不合规诉求工单。另一方面，通过微信及时点评日常工单，分管负责人也经常在微信群中对于办理不及时、多次办理不到位的及时点名，督促承办人认真办结工单，提高工单办结质量和效率。（伊秀娟）