坪上镇通过规范诉求分类、规范运转流程、完善工作机制等方式，对接单、转办、督办、回访等各环节持续优化服务流程，狠抓办理质量和办理效率，畅通群众诉求渠道，画好为民的同心圆。

一是分类派单，按责承办。对群众热线工单，坪上镇热线办理中心根据实际情况能即时答复的，即时答复诉求人，不能即时答复的，按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，将工单派发至承办单位处理，承办单位负责与来电人联系沟通，进一步核实处理。根据群众诉求内容及紧急、复杂程度，实施四级管理。对于紧急易解决的诉求，承办单位3小时之内办结或反馈情况。对于紧急难解决的诉求，承办单位12小时之内办结或反馈情况。对于非紧急易解决的诉求，24小时之内办结或反馈情况;对于非紧急难解决的诉求，3个工作日之内办结或反馈情况。

二是分析研判，划清权责。组建坪上镇转办研判组，推动业务流程再造，把研判审核介入到受理、转办两个环节，完善业务流程图。在工单转办过程中，发现权责不清的疑难诉求件，研判组根据实际情况组织有关单位召开疑难件协调会，联合审定权属职责，并进一步跟进督办。

三是强化督办，高效解决。建立常态化督办机制，由镇热线办、镇纪委等部门联合组成工单督办小组，针对群众集中反复投诉的，诉求处理难度大、权限不明、久拖不决等问题，采取“日常督办、约谈督办、现场督办”多层次督办方式，推动各类问题快速响应、马上就办、一抓到底、闭环解决，让“诉求必解”成为热线工作的“硬核标准”。（鲁铁）