为提高“12345”市民服务热线的办理效率与办理质量，莒南县行政审批服务局充分发挥12345政府服务热线三级承办单位的职能作用，牢固树立“群众利益无小事”的观念，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众的实际问题。

一、狠抓落实，确保工单回复顺利进行。

县行政审批服务局是为企业群众办事的重要窗口部门，十分注重12345热线办理工作，凡投诉热线，局主要领导都亲自过问签批，分管领导靠上办理，热线专职科室进行回访，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。尤其是办理的过程中遇到的疑点难点问题，都要专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令诉求人满意的答复。真正做到了有领导管、有部门抓、有具体人员办，确保了12345热线工作的顺利进行。

二、注重实效，保障工单办理让群众满意。

县行政审批服务局以高度的责任心和为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到每一件热线工单在规定时间处理，并及时回复和回访热线。工单处理过程中，工作人员始终站在诉求人的角度，对于对政策不理解的，耐心解释，对于违规事件，能细心教育，柔性执法，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。

三、强化意识，增强业务办理能力。

县行政审批服务局强化责任意识，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等在规定时限内及时快速完成，对确有客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，也都深入细致的做好解释工作，切实做到“件件有落实、事事有回应”。对具体承办人员进行系统培训，拓宽知识面，强化办理人员的回复水平和政策运用能力，不断规范业务运转流程，完善配套制度，使办理过程更加规范。

四、定期研究，大力提高工单办理效率。

县行政审批服务局恪守利民便民的宗旨，以群众利益为重，以解百姓之忧为己任，以全心全意为百姓办事，以满腔热情为百姓服务。通过处理热线投诉、咨询，了解群众诉求，在之后处理同类问题时，扬长避短。定期总结工作中出现的问题，通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众各类诉求，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾。(侍述法)