今年以来，县城乡规划编制研究中心坚持以人民为中心的服务理念，以解决群众难题、维护社会稳定为工作目标，规范工作机制，细化工作流程，进一步提高12345市民热线办件质量，全力为群众解忧解难。

一是建立管理机制，提升服务效能。成立12345市民服务热线工作领导小组，以法规科为热线工作牵头科室，各科室单位辅助配合，竭尽所能解决群众提出的每一个问题。规范工作机制，明确责任分工，按照接件、分流、回复工作流程，限时办结，大大提升工作效率。

二是细化工作流程，注重办案留痕。做好存档记录工作，热线工单分流至相关科室后，相关科室必须提供书面材料进行反馈，明确答复内容、办理过程及法律依据，便于后期查询管理，确保办案留痕。

三是及时梳理反馈，提升群众满意度。建立工单管理系统，针对所有办理工单，实行现场踏勘，与来电人见面对接，解释相关法律政策，将答复意见与来电人面对面交流，提升服务质量，提高人民满意度。

截至目前，已办理完结的服务热线工单答复率100%，回访率100%，取得良好的社会效果。（刘景凯）