今年以来，为进一步丰富政务服务体系内涵，畅通政府与企业、群众的互动渠道，提升网上政务服务能力，莒南县推出“沂蒙政务云客服”，“专业化”组建队伍，实施“应答+主办+督办”三方联动，为企业群众提供线上预约、业务咨询、远程帮办、诉求反馈等服务，为建设一流营商环境打造政务服务“新引擎”。

一是组建专业“应答”队伍。为畅通企业群众办事咨询渠道，解决政务服务窗口咨询号码多而杂、咨询回复不及时、不规范等问题，由莒南县政务服务中心抽调5名工作人员，各镇街分别抽调1名工作人员，组成了一个21人的“沂蒙政务云客服”工作专班，配套制定相关保障制度。按照“企业群众发问，导服立即响应”的工作理念，3秒内接听，保障群众诉求之路畅通无阻。对于企业群众简易咨询类诉求。截至目前，已通过“即接即答”受理企业群众咨询6800余件，占总受理量的85%。

二是组建“主办”队伍。“主办”队伍由具有事项办理权限的部门业务骨干组成，负责回应“应答”人员无法答复的深度咨询事项，对本部门政务服务事项办理流程、相关政策进行解读，并对事项申报操作进行指导。对于不能直接回复的，通过与“主办”人员实时连线、三方通话等方式，做到“受理即告知”。对于专业复杂的咨询问题，由“应答”人员一键转办给相关部门服务专员办理，凡是进入流转办理程序的办理、投诉、举报类服务事项，均要求承办单位接件后1小时内联系企业群众告知具体经办部门、联系方式等受理情况，确保企业群众咨询事事有回应，件件有着落。

“沂蒙政务云客服”“应答”团队和“主办”团队通力合作、双向联动，及时受理并跟进解决企业群众咨询的专业事项，切实提高服务效率。

三是组建“督办”队伍。莒南县“沂蒙政务云客服”“应答”人员工作日、节假日实时在线，提供午间错时服务，进一步提升企业群众办事便利度、获得感。针对部门不能解决的情况复杂的诉求事项，由县政务服务管理办公室和县营转办业务骨干组成督办队伍，负责督促“应答”“主办”人员及时回应企业群众诉求，协调解决业务办理困难问题，核实整改差评评价，监督线上帮办质量，推动企业、群众诉求高效快捷处理，进一步服务效率。（薛均）