县医保局牢固树立“以人民为中心”的工作理念，充分发扬“严真细实快”的工作作风，紧紧抓牢“提升经办服务能力”这一主线，持续推动服务能力提档升级，不断提高群众的获得感和满意度。

一、健全服务体系，推行下沉服务模式，打通服务参保群众“最后一公里”

一是搭建一张医保经办服务体系网。依托全县各定点医疗机构、定点药店和定点卫生室，建立县、镇、村三级医保经办服务体系，打造县域内15分钟医保经办服务圈，大大提高了参保群众办理医保业务便捷度。目前，依托各定点医药机构已建成医保工作站645家，服务参保群众1.8万余人次。二是培养一支优质高效的医保经办服务队伍。聚焦业务能力提升，先后举办5期基层医保工作人员业务培训班，共培训基层业务人员800余人次，基层医保经办服务能力和水平显著提升。同时，按照“能放则放、应放尽放”原则，将参保登记、异地就医备案、参保缴费信息查询等8个高频医保服务事项下沉到镇（街）基层医保工作站，实现了群众在家门口“就近办”医保。

二、配强宣传队伍，拓展宣传渠道，提高群众医保政策知晓度

一是成立医保政策宣讲团。从医保中心抽调4人，常态化开展“医保政策进机关、进企业、进社区（村居）”宣传活动，提高参保职工和参保群众医保政策知晓率，现场解答参保群众关心关注的热点问题。截至目前，已开展医保政策宣讲培训12次。二是“线上+线下”结合提升宣传质效。联合融媒体中心打造医保专栏，利用“莒南首发”“莒南医保”微信公众号、定点医药机构宣传栏等渠道，线上线下相结合，全方位、多角度宣传医保政策。截至目前，共发放各类医保政策宣传材料2万余份，张贴宣传标语1200余条，悬挂条幅、制作展板1000余幅，拍摄专题宣传片2个。

三、聚焦群众诉求，坚持问题导向，切实保障参保群众合法权益

一是聚焦问题整改抓提升。坚持把“群众满意度提升”工作作为“一把手”工程来抓，将解决参保群众诉求作为检验医保经办服务水平的试金石，始终坚持“群众诉求有理有解”服务理念，贯彻群众诉求“事要解决”工作要求，建立12345政务服务热线、局长信箱、来访来电等反馈问题工作台账，实行“一把手”签批制，明确承办科室、办结时限和办理结果，确保参保群众诉求第一时间回应，第一时间解决。二是坚持优化服务抓提升。畅通诉求渠道，设立服务回访专员，由被动投诉向主动接受评价转变，倒逼服务提质增效。对回访不满意的诉求，由承办科室再次对接诉求人进行办理，确保诉求人满意。三是强化督导问责抓提升。对工作作风漂浮、推诿扯皮的，对相关责任人进行严肃处理。

四、优化窗口设置，提高办事效率，全面提升参保群众办事体验感

一是优化经办服务基础设施。以争创“省级医保经办服务标准化窗口”为目标，科学设置服务大厅，调整设置6个“综合柜员制”窗口，实现医保经办服务“一窗受理、一站式服务、一柜台办结”。对大厅设施进行升级改造，设置新的自助办公服务区，配备充电宝、雨伞、饮水机等便民服务设施，方便办事群众。二是提升工作人员服务质效。工作人员统一着工装、佩戴工牌上岗，经办过程严格执行首问负责制、容缺受理制等工作制度，结合行风评价和“好差评”系统，常态化接受群众监督，规范服务行为，不断提升参保群众办事体验。持续提升参保群众满意度。