今年以来，为持续深化“放管服”改革，全面贯彻落实全省优化营商环境重点任务，进一步丰富政务服务体系内涵，为进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道，提升服务企业群众的质量和水平，莒南县推出“沂蒙政务云客服”线上服务，为企业群众提供提供线上预约、业务咨询、远程帮办、诉求反馈等服务，增强企业群众的获得感和幸福感，为建设一流营商环境打造政务服务“新引擎”。

一、“专业化”组建队伍，“应答+主办+督办”三方联动。一是组建专业“应答”队伍。为畅通企业群众办事咨询渠道，解决政务服务窗口咨询号码多而杂、咨询回复不及时不规范等问题，提升网上政务服务能力，由莒南县政务服务中心抽调5名工作人员，各镇街分别抽调1名工作人员，组成了一个21人的“沂蒙政务云客服”工作专班，并配套制定相关保障制度，确保企业群众问题得到及时回应。截至目前，共受理群众咨询3000余次。二是组建“主办”队伍。“主办”队伍由具有事项办理权限的部门业务骨干组成，负责回应“应答”人员无法答复的深度咨询事项，对本部门政务服务事项办理流程、相关政策进行解读，并对事项申报操作进行指导。“沂蒙政务云客服”“应答”团队和“主办”团队通力合作、双向联动，及时受理并跟进解决企业群众咨询的专业事项，切实提高服务效率。三是组建“督办”队伍。针对部门不能解决的情况复杂的诉求事项，由县政务服务管理办公室和县营转办的业务骨干组成督办转办，负责督促“应答”“主办”人员及时回应企业群众诉求，协调解决业务办理困难问题，对差评评价进行核实整改，对线上帮办质量进行监督，确保相关事项高效快捷处理。

二、“全过程”规范制度，“一号呼叫”解企业群众难题。一是建立“即响即应”机制。按照“企业群众发问，导服立即响应”的工作理念，明确响铃即响应接听，确立三秒内接听机制，保障群众诉求之路畅通无阻。对于企业群众简易咨询类诉求，由“沂蒙政务云客服”“应答”人员直接回复，做到“即接即答复”。截至目前，已通过“即接即答”受理企业群众咨询2400件，占总受理量的80%。二是建立“一键转办”机制。对于不能直接回复的，通过与“主办”人员实时连线、三方通话等方式，做到“受理即告知”。对于专业复杂的咨询问题，由“应答”人员一键转办给相关部门服务专员办理，凡是进入流转办理程序的办理、投诉、举报类服务事项，均要求承办单位接件后1小时内联系企业群众告知具体经办部门、联系方式等受理情况，确保企业群众咨询事事有回应，件件有着落。三是建立“延时服务”工作机制。为进一步满足办事主体服务，莒南县“沂蒙政务云客服”“应答”人员工作日9∶00-17∶00实时在线，提供午间错时服务，进一步提升企业群众办事便利度、获得感。周末和节假日9∶00-16∶00实时在线，施行“不打烊”工作机制，为企业群众提供“店小二”“保姆式”的实时精准服务，进一步提升帮办服务效率。

三、“多维度”保障服务，“智慧导服”精准高效。一是一个号码总揽服务。以一个号码服务企业和群众为目标，按照“统一规范、两级建设、服务汇聚”的原则，实现政务服务热线“一号对外、多方联动、集中受理、分类处置、统一协调”，大力提升政务服务水平。同时，设置未接来电提醒功能，由人工进行回访，最大程度提高应答量，确保“来电100%接通”，二是专属知识库动态更新。通过逐项梳理服务事项清单、业务范围以及高频问题，“沂蒙政务云客服”专业应答知识库，录入知识问答235条，为企业群众提供精准服务。建立知识库动态维护工作机制，各事项办理单位应按照“谁梳理、谁更新、谁修订、谁上传”的原则，及时变更知识库信息，打造更新、审核、上传的闭环管理模式。三是业务动态精准培训。结合业务办理季节性、政策性业务办理情况，对教师资格证认定、公积金贷款提取、不动产登记纳入专题培训，组织相关部门窗口业务骨干进行专题业务知识培训，讲解业务办理所需材料、流程以及相关注意事项，引导操作“爱山东APP”、“爱山东容沂办”等系统平台，保障“应答团队”独立进行常见问题解答、系统填报指导和申报流程解读。2022年教师资格认定期间，莒南县“沂蒙政务云客服”团队为办事群众解答教师资格认定咨询480余个，转办群众咨询办件63件。

四、“全领域”拓展提升，“政务服务+客服服务”融合推进。一是端口前移+服务追踪。凡是通过“沂蒙政务云客服”咨询的业务，对能解答的问题，给予及时回复；对专业复杂不能当场答复的问题，转交给相关部门服务专员办理，客服专员跟踪评价业务情况，确保办事群众满意度达到100%。对材料不符要求的，第一时间通过“沂蒙政务云客服”回复办事群众，提高服务效率。二是企呼政应+接诉即办。为进一步畅通企业诉求表达渠道，切实帮助企业解决“急难愁盼”问题，依托县政务服务中心的智慧导服中心，开通企业诉求“马上办”云客服专线，线上受理企业在开办登记、投资建设、生产经营、变更注销等全生命周期运行中的困难问题。截至目前，线下受理企业诉求2件，线上受理企业诉求360件。三是政务直播+帮办代办。依托莒南县创新融媒体栏目《政务云直播》，实行“直播前台受理+云客服统一接单+窗口专业办理”，对群众在直播期间提出的业务办理申请，由“沂蒙政务云客服”工作人员在直播后统一梳理接单，进行帮办代办引导，对于无需要现场办理的，远程服务指导企业和群众在网上办理，实现业务办理“零跑腿”，对于确需现场办理的业务，转办到服务窗口，一次性告知申请人办理条件、申请材料等，确保申请人“最多跑一次”就能办成事，提升企业和群众办事便利度、满意度和获得感。（苏珂欣）