局各科室，各事业单位：

为推进局机关效能建设，及时处理投诉建议事项，推动我局“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化，推动全县环境保护工作再上新台阶，结合我局工作实际，制定本制度。请各科室认真执行落实。

莒南县环境保护局

2019年5月22日

（此件公开发布）

莒南县环境保护局“12345”服务热线办理工作制度

为推进局机关效能建设，及时处理投诉建议事项，推动我局“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化，推动全县环境保护工作再上新台阶，结合我局工作实际，制定本制度。

一、指导思想

深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以服务社会、群众满意为宗旨，以推进政务公开、提高行政效率为目标，及时、准确、高效办理群众诉求事项。

二、受理范畴

“12345”热线来电或转交有关群众诉求事项电子工单。

本制度所称群众诉求事项，是指群众通过“12345”热线转接的电话和转办的电子工单，向我局提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等非应急类诉求事项，包含：对社会生活中发生的热点、难点问题，对推进我县环境保护工作意见和建议；对环境保护工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等。

三、职责分工

（一）成立领导组织：县环保局成立局“12345”热线服务工作领导小组，局主要领导任组长，分管领导任副组长，局监察大队及相关科室负责人为成员。按照统一领导，分工负责的原则，领导小组负责协调处理群众通过“12345”热线反映的诉求事项。局监察大队及相关科室按照各自职能承担和处理相关诉求事项。

（二）明确日常管理职责：1、局信访办：负责登录县“12345”专网查阅、签收电子工单；对县“12345”交办的诉求事项进行登记，并报局主要负责人批示后交局监察大队及相关科室具体办理和答复；对不属于我局职责范围的诉求事项，在收到电子工单当日退回县“12345”，并说明原因，定期对相关资料进行统计整理，分类归档； 2、局监察大队及相关科室：承办局信访办报局主要负责人批示后转办的“12345”电子工单的办理及回复工作。

四、办理流程

（一）受理：局信访办统一受理县“12345”转交的电子工单。

（二）分转：局信访办将受理的电子工单打印并报经局主要负责人批示后，交由局监察大队及相关科室办理。

（三）答复：能当日答复的当日答复，不能当日答复，在收到电子工单注明期限内办结并经主要负责人签字后回复和向当事人答复。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，承办人员应在办理时限届满前向县“12345”说明原因，提交延时申请。承办电子工单办结并答复诉求人时，如有不满意情况，应在回复书面办理意见时说明原因。

五、办理要求

（一）建立知识库。根据县“12345”要求，要依据法律法规、政策措施和我县环境保护各项政策管理规定，以“一问一答”的形式，将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明，并以文字形式录入县“12345”服务热线软件平台“知识库”栏目。

（二）宣传工作：每月向县热线办报送工作信息至少两条。

（三）退件：对不属于我局职责范围的诉求事项，在收到电子工单当日退回县“12345”，并说明原因。

（四）存档：监察大队及相关科室对工单办理结果经单位主要负责人签字后在每月5日前，将上月的领导签批工单交局信访办统一存档，以备市县热线办查阅

六、工作纪律

1、承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。

2、承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。

3、承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。

莒南县环境保护局

2019年5月22日