今年以来，为进一步提升企业群众满意度和获得感，莒南县行政审批服务局坚持“始于企业群众需求，终于企业群众满意”的工作导向，树立万事有解的思维，把“12345·政务服务首发”工作作为一把手工程来抓，用活“将心比心、真情换真情”工作法，创新政务服务热线工作，“用心、用力、用情”高效解决企业群众“急难愁盼”问题，以高质量诉求办理，助推政务服务水平提升。

一是紧扣“精准高效”，打造“接诉即办”全链条高效响应体系。强化热线工作队伍建设，坚持“一把手”负责制，局长作为12345热线工作第一责任人，实行12345热线工单集中研判办理工作机制，对各类工单进行精准研判分析，协调会商处理工单，大大提高工单办结率。12345工单实行网格化管理制度，将业务工作划分为市场准入、政策法规、国土规划、投资建设、社会事务、涉农事务 、公共资源交易、窗口服务8个网格，按照网格业务职责范围、许可事项进行精准派发，提高工单处理效率。

严格落实进现场、见诉求人、见当事人的“三见面”工单办理制度，坚持热线办理干部下沉一线，精准找出企业群众“急难愁盼”点，实现问题在一线发现，难题在一线解决，成效在一线体现，用干部的辛苦指数换取群众的满意指数。创新实施接单后“10分钟内响应、两小时内对接、12小时处置”机制，推动疑难诉求平均处理时长压缩至2个工作日，较去年同期提速70%。

二是紧扣“主动治理”，实现热线服务从“接诉即办”到“未诉先办”转变。从企业群众所需所盼、诉求提质降量的角度出发，在县政务中心一楼、各高频事项窗口设立“办不成事”反映专窗，设置投诉服务热线0539-7229116公示牌，为群众各类疑难杂症提供兜底帮办代办服务，推动问题从“及时解决”到“主动发现”，切实将问题化解在萌芽阶段，从根本上有效防范12345投诉的发生。

创建梳理日常服务投诉、12345热线诉求电子档案机制，定期梳理、拓展“未诉先办”问题发现渠道，筛选诉求热点信息，对企业群众的反映问题遵循分级负责、归口办理、统一管理的原则，建立“统一受理、分类转办、限时办结、全程跟踪、回访评价”全链条工作机制，由局效能监察科提醒承办科室重点研判，做到问题提早化解，实现了12345热线从“接诉即办”到“未诉先办”转变。截至目前，“办不成事”反映窗口接待企业群众咨询104余件，办成率及群众满意度均达100%。

三是紧扣“提级办理”，着力提升企业群众诉求办理质效。为高效解决企业群众“急难愁盼”问题，成立12345工单重难点协调领导小组，坚持“科室管理、分级负责”“业务主管、全程负责”“谁承办、谁反馈”原则，按照“精准承接、一次办好、高效解决、结果满意”的工作标准，建立一把手约谈工作机制，对工单办理推诿扯皮的分管领导、科室负责人进行约谈督办，全力压实分管领导、科室负责人主体责任，倒逼科室负责人、热线办主任精准服务，主动发挥好12345·政服服务热线“接诉即办”带动性和引领性作用。

建立周一会商工作制度，每周一召开12345热线重难点工单研商会议，局长召集各科室负责人，对未办结工单、疑难工单、不合理不合规工单进行会商讨论，集体研判、精准分析，制定有效办理措施，提升12345政务服务热线办理质量。截至目前，共受理疑难工单53个，满意解决工单44个，不合理不合规工单9个。（贾世聪）