一、岗位职责

综合管理部：战略执行、计划管理、绩效管理、制度管理与执行、人力资源管理、行政管理、企业文化管理、品牌管理、公共关系管理、统计管理、固定资产管理、信息化管理、合同管理、诉讼管理、车辆管理等。

财务管理部：核算管理、预算管理、资金管理、财务分析、内控管理、税收筹划、风险管理及配合融资等。

市场营销部：市场开发与维护、客户开发管理、配合合同管理、客户服务管理、增值业务开发与管理、气源采购管理。

工程技术部：工程规划、重点工程方案制定、工程设计、工程招投标、工程造价与结算、工程施工管理、工程竣工验收、工程资料管理、施工安全管理、工程项目评价、物资采购管理体系执行、物资管理、仓储管理等。

安全运行部：安全管理、运营管理（含置换、抄表、维修维护、巡检及运营投诉处理等业务）、设备管理（含调压器、流量计、远传设备选型等管理）、计量管理（含气损控制）、供用气合同管理、气量调度管理、加气站及场站管理、运营信息化建设等。

二、设备设施管理规定

设备设施安全管理工作必须坚持“安全第一，预防为主”的方针;必须坚持设备与生产全过程的系统管理方式;必须坚持不断更新改造;提新安全技术水平的原则;能及时有效地消除设备运行过程中的不安全因素，确保财产和人身安全。

第一条  设备设施的交接与建档管理

1.设备的安装、调试和验收

（1）公司技术人员和运营人员参与设备调试和验收，并负责安装、调试的检查和监督。

（2）设备安装、调试和验收应符合国家有关设备安装调试验收规范和设计文件、图纸的规定，不符合的不予验收。

2.设备的技术资料、档案管理

（1）设备验收时应建立并完善设备的档案、技术资料及相关记录。

（2）设备的随机资料一律不得据为私有，新设备随机资料一律上交设备管理部门。

（3）对设备档案、资料进行动态管理，应及时更新补充完善。

3.设备编号管理

（1）场站、高压及次高压开口站、区域计量站的主要控制阀门、调压器及流量计要施行编号管理，其他设备根据管理需要由自行编号管理。

（2）设备编号原则

设备代码+流水顺序号，流水顺序号采用3位数字。如：

a、阀 门：V001，V002...

b、流量计：FT001，FT002...

c、调压器：TY001，TY002...以此类推。

（3）部分设备代码见右表所示。

第二条  设备设施使用前的管理工作

1.制定安全操作规程并进行培训；

2.制定设备维护保养责任制；

3.安装安全防护装置。

第三条  设备设施使用中的管理工作

1.重点、主要设备必须实行定人定机制，执行操作、维护检修规程。

2.设备操作人员应严格执行持证上岗制度。操作人员上岗前必须经过系统的理论和实践培训，做到“四懂三会”（懂原理、懂结构、懂性能、懂用途，会使用、会保养、会排除故障）。

3.设备操作人员认真填写设备运转、保养、物料消耗和交接班等记录，做到齐全、准确、整洁。

4.设备操作人员按照巡检规定对设备进行巡检，并做好巡检记录。

5.设备操作人员应及时了解设备运行状况，发现问题及时处理，如果出现不能排除的故障应及时上报。

6.特种设备、压力容器、防爆设备和检测计量设备应严格按国家有关规定使用、检查。

7.应对特种设备、压力容器和检测计量设备按周期进行送检。

8.预检预修，是确保设备正常运转，避免发生事故的有效措施，设备管理人员根据设备状况和使用寿命，预先制定出安全检修周期和检修内容，落实专人负责实施，将设备质量保持在最好状态，确保设备从本质上的安全性。

第四条  设备设施维护保养

1.设备运行与维护坚持实行“专人负责，共同管理”的原则，精心养护，保证设备安全，对重要、主要设备制定维护保养计划。

2.操作人员要做好以下工作:

（1）认真贯彻执行设备的“十字作业”（清洁、润滑、紧固、调整、防腐）法，严格遵守操作规程，不得违规操作。

（2）设备要定期更换、强制保养、保持技术状况良好，管线、阀门等要做到不渗不漏。建立设备保养档案，做好设备的运行、维保记录。压力容器、防爆设备和计量检测设备管理应严格按国家的有关规定维修、保养。

（3）做好设备注油润滑工作，落实设备润滑的“五定”（定人、定时、定点、定质、定量）和按质换油。

（4）保持设备设施清洁，场所窗明地净，环境卫生好。

第五条  设备的备品备件管理

1.设备的备品备件应储备一定数量，特别是关键、重点设备和进口设备的易损件，应充分考虑供货周期，提早订购。

2.对设备备品备件要实行出入库登记制度，确保备件的有效使用。

第六条  设备的更新、大修及技术改造

设备更新、大修及技术改造前，应做好改造方案，经审核批准后，方可开展实施。

第七条  设备的闲置

1.负责闲置设备管理，并建立闲置设备统计表，指定专人保管，定期进行维护、保养，保持设备完好状态。

2.进行闲置资产设备的处理时，应按照公司固定资产管理办法相关规定执行。

第八条设备的报废按照集团固定资产相关规定进行报废处理。

三、户内燃气设施维修操作规程

1、主要内容

本指导书规定了户内燃气设施维修的操作程序及注意事项。

2、检查与准备

2.1 室内燃气设备、设施日常维修、更换等操作服务人员必须经过业务专业技术培训，考试合格（即取得该工种岗位操作证）后方可上岗、并应参加定期业务培训。

2.2 接到用户报修，应立即填写《维修任务单》，并组织安排维修服务人员及时赶赴维修现场，到达现场后，核对用户基本信息。

2.3 燃气改管及更换燃气腐蚀管段，经专业技术人员现场核定符合改管条件，现场制定改管方案后，按有关收费标准和工作程序办理改管手续。

2.4 穿戴好工作服，带好维修工具、管件，按约定时间赶赴用户家。

2.5 检查周围作业现场，不得有明火，杜绝火源；操作期间，用户不宜在作业现场。

2.6 更换燃气表：由专业人员现场验表，确认为异常表或报废表，制定换表方案。用户与换表服务人员应核实原燃气表与新换燃气表表字，并在《维修任务单》上签字确认。

2.7 更换入户切断阀：应提前两天通知用户，紧急情况除外。

2.8 在单元门口张贴《停气通知》，告知用户。

3、操作程序

3.1 确认室内设备设施漏气后，迅速打开室内门窗通风。

3.2 检查发现丝扣连接处漏气，将管件拆卸下来，检查丝扣是否完整，如完整，将丝扣表面原密封胶带清理干净，并重新缠加密封胶带，然后拧紧；如发现管件丝扣存在问题，按维修标准重新套扣安装。

3.3 检查发现胶管漏气

3.3.1 胶管的插入端漏气应切除漏气部分，在满足使用要求的情况下重新连接。

3.3.2 胶管有裂缝或已老化应更换新胶管。

3.3.3 胶管插入后要用卡箍固定牢固，防止漏气或脱落。

3.4 检查发现燃气表体或管件处发生下列现象时应及时更换燃气表或维修。

3.4.1 表前阀或表后阀漏气。

3.4.2 阀体或阀套塞芯间隙漏气，应更换新阀门。

3.4.3 旋塞缺油可取下塞芯涂黄油，然后恢复安装，螺母松紧要适度。

3.4.4 球阀密封填料或更换密封圈，重新恢复拧紧。

3.5 户内燃气管道改造

3.5.1 关闭表前阀，检查阀门关闭严密后，用胶管将表内与管内燃气放散到室外，确认停气后方可进行操作。

3.5.2燃气设施改造工作完毕后，应进行严密性检验，压力不低于5kPa，稳压15min，无压力降为合格。

3.5.3 打压合格后，打开表前阀，用检漏液检漏，合格后，打开表后阀，按要求置换表内与管内的空气，并放散到室外。

3.5.4 取样点火试验合格后，在灶具上做点火试验，严禁在表后阀门上点火。

3.5.5 点火试验成功后，填写维修记录，并让客户确认签字。

3.5.6 室内立管、盘管的改动由施工单位严格按审批后的方案执行。

3.5.7 单户室内燃气设施拆除时，需将阀后设施拆除后加装封堵。

3.5.8 拆除报警器、热水器、燃气锅炉等附属设施后，应将燃气设施恢复原状或在拆除点加装封堵。

3.6 燃气表更换

3.6.1 关闭灶前阀、表前阀，拆掉表卡和气表。

3.6.2打开表前阀，放散，测漏。

3.6.3连接用气设备，安装表封。

3.6.4 开具维修记录、补气单据。补气单据交给用户，告知办理补气业务相关手续。

3.7 户内燃气腐蚀管段更换

3.7.1 关闭单元进户阀门，检查阀门关闭严密后，用胶管将表内及管内燃气放散到室外，将腐蚀管锯下，焊接上新管。

3.7.2 更换完毕，管道自然冷却后，进行严密性试验，压力不小于5kPa，稳压15min，压力不降为合格。同时用检漏液对焊接口检漏。

3.7.3 打压检漏合格后，打开单元阀门，进行置换。在顶层放散点点火试验合格后，方可按《停、供气操作规程》逐户在灶具上点火，严禁在表后阀门上点火。

3.7.4 对新管道进行防腐处理。

3.7.5 点火试验成功后，维修人员填好维修记录经客户确认，在维修记录上签字。

3.8 入户切断阀更换

3.8.1 将引入管阀门关闭，打开维修用户的门窗通风，并将余气用胶管放散到室外。

3.8.2 按顺序卸下表弯头、表前阀，然后安装新的表前阀，重新恢复表具，按标准拧紧。

3.8.3 对该户进行严密性试验，压力不小于5kPa，稳压15min，无压降为合格。

3.8.4 对该单元进行严密性试验，打开入户切断阀后再关闭，压力不小于5kPa，稳压15min，无压降为合格。

3.8.5 对该户表阀进行试漏，安全放散后点火。

3.9 入户阀的更换

3.9.1 关闭调压器进出口阀门，逐单元在单元最顶层逐户对分支立管内的煤气进行放散，放散气体用长胶管排放到室外。

3.9.2 将维修的入户阀或切断阀锯下、切割或卸下后，更换安装新入户阀或切断阀。

3.9.3 打开调压器进出口阀门，进行气体置换，逐单元在单元最顶层逐户对分支立管内的煤气进行放散，放散气体用长胶管排放到室外，取样进行爆破试验确认置换合格。

3.9.4 在维修用户家进行单元严密性试验，合格后，进行试火。

3.10 维修完成后还应对报修用户立管穿灶台处、穿楼板处进行检查，防止腐蚀漏气情况发生。

3.11 维修完成后，经检测仪检测正常后方可撤离。

3.12 室内管道堵塞维修

3.12.1首先对表后阀进行检查，如表后阀处有气，证明管线运行正常，告知用户检查燃气软管是否堵塞，如软管未堵塞证明灶具发生故障，建议用户联系燃气具生产厂家的售后服务来处理。

3.12.2 如果表后阀气小或无气，则说明表前阀或前管道发生堵塞，经检查表阀完好时，就应分段检查表前阀的各段管道。

4、注意事项

4.1 维修服务人员在完成室内燃气设备设施维修、更换等服务后，按要求客观真实的填写维修纪录，必须请用户在记录上签字，并反馈给相关部门。

4.2 室内燃气设备、设施日常维修实行报修制。各燃气公司设置24h报修服务电话，并向社会公布。同时，配备专业维修服务人员，提供24h服务。

4.3 在维修完成后，客服人员应及时进行室内燃气设备设施维修服务回访，室内有燃气味、报警器报警等情况应100%回访。

4.4 对21时以后的用户报修，适宜维修的应予以维修；如维修过程中涉及单元以上用户停送气时，为保证安全，当晚引入管阀门和户内阀门，次日及时维修，并恢复供气。

4.5 维修完毕后，应及时张贴《恢复供气通知》，有效告知用户。

四、莒南奥德燃气有限公司客户服务管理办法

第一章  总则

第一条  为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条  本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。

第二章  机构和职责

第三条  集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。

第四条  所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：

（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。

第三章  服务管理

第五条  服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第六条  服务方式

（一）窗口服务

1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。

2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。

3、营业场所内应公示但不限于下列内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。

a) 业务受理范围及办理程序；

b) 气价及收费项目、收费标准、收费依据；

c) 服务承诺；

d) 服务人员岗位工号；

e)服务监督电话等。

4、营业窗口应设置醒目的业务受理标识。可包括窗口编号、办理业务种类以及工作状态等。

（二）热线服务

1、应设置24h不间断服务热线电话，受理用户用气信息咨询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。

2、热线服务人员应及时接听热线电话，应答准确，用语规范。

3、 因供气设施事故、抢修引起停气，用户询问时应告知用户停气原因，并主动致歉。

4、应建立热线服务回访制度。对用户投诉，应跟踪投诉处理全过程并进行回访。对故障报修必要时在修复后进行回访，听取意见和建议。

（三）智能化服务

1、智能化服务内容包括为燃气用户提供查询、支付、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等，且应保证用户资金及个人信息安全。

2、应积极创建电子服务平台，为用户提供智能终端设备，为用户创造良好的信息化应用环境。逐步实现通过电子服务平台发布停气信息公告、受理用户故障报修、服务质量投诉、用气信息查询与咨询等等。

（四）上门服务

1、上门服务应符合下列规定：

a)上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应及时告知用户需要等待的时间；对不能应约的，应在预约时间前采用有效方式及时通知用户，提前时间不宜小于2h。

b) 服务人员应着企业标识服，带工作牌。

c) 服务人员应遵循上门服务规范，尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所。

d) 服务结束，应清理现场，并带走作业垃圾。

2、应建立上门服务回访制度，对上门服务质量实行跟踪回访。

3、对收费项目、维修操作过程中可能造成物件损坏的项目，应在实施服务前得到顾客认可。

（五）服务人员

1、服务人员应培训合格后上岗；

2、燃气服务培训内容应包括法律法规、标准、燃气安全知识、服务技能、现场应变及应急处置内容等。

3、服务人员应掌握本岗位所需的专业知识及相关安全管理规定；对于服务过程中引发的纠纷或者过激行为给予及时有效地处置。

4、服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、廉洁自律、遵守职业道德和工作纪律、有较好的沟通能力及服务技巧。

第四章  管理要求

第七条  客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第八条  定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。

第九条  按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十条  业务流程管理

完善业务流程报公司审批，加强与相关部门的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十一条  收费管理

收费员要遵守集团制定的财务制度，认真仔细，账目清楚，气费收入及时上交，做到日清、日结、月对账，报表要及时准确。

第十二条  档案管理

推行并逐步建立用户的电子档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统；做好文件材料的安全存放和保密工作。

第十三条  投诉管理

1、应建立用户投诉处理制度，公开受理投诉电话。可提供多种方式投诉受理渠道、公布投诉处理流程和管理规定。

2、接到用户的投诉应在5个工作日内提出处理意见并答复用户。对不予受理的投诉请求，应告知投诉人并做好解释、疏导工作。

3、对在规定的5个工作日内不能解决的投诉，应向用户说明原因并约定需要延长的时间。

4、服务人员在处理投诉工作中，应遵守下列规定：

a) 文明接待，尊重投诉人，不得刁难和歧视投诉人。

b) 按照投诉工作的处理程序，及时处理投诉事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延。

c) 不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对对投诉人权益造成损害的内容。

d) 对投诉人有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应如实答复，不得拒绝。

e) 与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的应当回避。

第十四条  宣传管理

利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体、微信公众号等多种宣传方式，保障管网、燃气设施及用户的用气安全。

第十五条  应急管理

熟知各类应急预案流程，应急处置首先应采取措施保证周边和现场操作人员安全，限制危害影响范围和危害程度。

第五章评价与考核

第十六条  以上规定条款每违反一项，对直接相关责任人100元，公司安全运行负责人200元，公司负责人500元，大区（区域）部门负责人索赔300元，对大区主管安全运行领导索赔500元，情况严重者或对集团造成重大损失的追究其法律责任。

第六章  附则

第十七条  本办法由集团安全运行部负责解释。

第十八条  本办法自下发之日起执行。