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【岭泉镇】创新12345热线办理四部曲
索引号: junanjnsd0020/2019-0000003 公开目录: 镇街(园区)信息 发布日期: 2019-01-08
主题词: 信息公开 发布机构: 莒南岭泉镇 文    号:

岭泉镇在办理12345工单过程中,牢固树立“群众利益无小事”的观念,始终将12345热线平台作为吸纳民意、受理民诉、服务民生、解决民困、惠及民智的百姓平台,想群众之所想,忧群众之所忧,急群众之所急,不断创新工作方法,提升工单办理质效,切实做到为群众服务,取得了一定成效,并根据12345工单办理过程中的实际情况总结出了工单办理四部曲。

一、立规矩。进一步健全和落实好各项规章制度和12345投诉受理程序,主动做好投诉举报工作方式方法和措施的研究,认真修订绩效考核细则,将办结效率、办结质量和满意度作为主要内容,对处理不力和不能按期办结的工单进行通报,加大考核力度。

二、快处理。收到工单后,第一时间通过实地走访、电话联系等方式与反映人联系,就反映问题进行核实确认,听取意见,掌握第一手资料和诉求人的真实需求。对于复杂的工单及时成立由分管领导牵头,多部门参与的处置小组,对工单进行会诊,找准法律依据和应对措施,确保工单处理合法、合理、及时。

三、巧反馈。按照工单办理流程,让群众听到拨打12345之后的声音,民警要及时将工作进展告知诉求人,做到单单有回音。同时加强业务人员回复反馈技巧的培训,在回复时做到简洁明了,严格按照工单回复标准回复。

四、是汲经验。定期开展工单分析,做到举一反三,引以为戒,加快投诉处理向服务提升的成果转化。加强日常管理,有效避免了类似举报再次发生,促进群众满意度的提升。

岭泉镇通过创新四部曲,扎实推进12345建设,确保市民反映的问题件件有回音,事事有着落。让12345政务服务热线切实“一号受理”,成为畅通民意渠道、服务广大群众的党群“连心桥”。(王红娟)