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供电服务质量规范
来源 :县供电公司      发布时间:2016-04-26       浏览次数:

目 次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 2

4 供电企业基本要求 2

5 营业厅服务设施 3

6 服务通用规范 3

7 供电质量要求 3

8 供电服务质量要求 4

9 市场行为要求 5

10 服务质量监督 6

前 言

本标准由山东省标准化研究院提出。

本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口。

本标准起草单位:山东省标准化研究院、国家电力监管委员会华北监管局济南监管办公室、山东电力集团公司。

本标准起草人:谢淑娟、左卫华、王志伟、黄艳梅、刘继武、颜京忠、鞠鹏、杨琳、王雪。

供电服务质量规范

1 范围

本标准规定了供电服务涉及的术语和定义、供电企业基本要求、营业厅服务设施、服务通用规范、供电质量要求、供电服务质量要求、市场行为要求、服务质量监督。

本标准适用于山东省行政区域内供电企业提供的供电服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 12325-2008《电能质量-供电电压允许偏差》

GB 12326-2008《电能质量-电压允许波动和闪变》

GB/T 14549《电能质量-公用电网谐波》

GB/T 15543-2008《电能质量-三相电压允许不平衡度》

GB/T 15945《电能质量-电力系统频率允许偏差》

GB 50052 供配电系统设计规范

GB 50053 10kV及以下变电所设计规范

GB 50054 低压配电设计规范

GB 50059 35~110kV变电所设计规范

GB 50060 3~110kV高压配电装置设计规范

GB 50062 电气装置的继电保护和自动装置设计规范及条文说明

GB 50150 电气装置安装工程 电气设备交接试验标准

GB 50168 电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范

GB 50169 电气装置安装工程接地装置施工及验收规范

GB 50171 电气装置安装工程 盘、柜及二次回路结线施工及验收规范

GB 50172 电气装置安装工程蓄电池施工及验收规范

GB 50173 电气装置安装工程 35KV及以下架空电力线路施工及验收规范

GB 50227 并联电容器装置设计规范

GBJ 147 电气装置安装工程 高压电器施工及验收规范

GBJ 148 电气装置安装工程电力变压器油浸电抗器互感器施工及验收规范

GBJ 149 电气装置安装工程母线装置施工及验收规范

DL/T 621 交流电气装置的接地

DL/T 836 供电系统用户供电可靠性评价规程

《中华人民共和国电力法》

《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国矿山安全法》

《中华人民共和国节约能源法》

《电力供应与使用条例》中华人民共和国国务院令196号 1996年4月17日

《电力监管条例》中华人民共和国国务院令432号 2005年2月15日

《危险化学品安全管理条例》中华人民共和国国务院令344号

《供电营业规则》中华人民共和国电力工业部令第8号 1996年10月8日

《国务院关于印发节能减排综合性工作方案的通知》国发〔2007〕15号

《供电服务监管办法(试行)》国家电力监管委员会令第8号 2005年6月30号

《电力企业信息披露规定》电监会14号令

《煤矿安全规程》国家安全生产监督管理局 国家煤矿安全监察局

《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》电监安全[2008]43号

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

电力监管机构

国家电力监管委员会及其派出机构。

3.2

供电企业

依法取得供电营业许可证和电力业务许可证、从事供电业务的企业。

3.3

供电服务

为满足用户的需要,由供电企业和用户之间接触的活动以及供电企业内部活动所产生的结果。

3.4

电压合格率

电压合格率是实际运行电压在允许电压偏差范围内累计运行时间与对应的总运行统计时间之比的百分值。

3.5

供电可靠性

供电可靠性就是指一个供电系统对用户持续供电的能力。

3.6

隐蔽工程

隐蔽工程是指被其他建筑物遮掩的工程,具体是指地基、电气管线、供水供热管线等需要覆盖、掩盖的工程。

3.7

重要电力用户

重要电力用户是指在国家或者一个地区(城市)的社会、政治、经济生活中占有重要地位,对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。

4 供电企业基本要求

4.1 依法设立的供电企业应按照国家规定履行供电义务。供电企业在发电、供电系统正常的情况下,应连续向用户供电,不得中断。

4.2 根据国家有关法律法规,本着平等自愿、协商一致的原则,以合同形式明确供电企业与用户双方的权利和义务,明确产权责任分界点。

4.3 严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

4.4 从方便用户出发,设置能够满足用户需求的供电服务营业网点或营业方式,并保证服务质量。

4.5 供电企业当在营业厅显著位置明示用电业务的办理程序、电价、收费标准、投诉电话。

5 营业厅服务设施

5.1 营业厅外应设置规范的供电企业标识和营业时间牌。

5.2 营业厅内应整洁明亮,区域分布合理,具备必要的便民设施。

5.3 营业厅内部应在适当位置摆放向用户赠阅的宣传资料,有条件的可设立业务洽谈区域和无障碍通道。

5.4 营业厅内应设置办理各类业务的标识牌。

5.5 营业厅内应提供用户查询供电质量标准相关信息的设施。

6 服务通用规范

6.1 受理用电业务时,应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准。

6.2 用户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助。

6.3 因特殊原因暂时无法办理业务时,应列示“暂停营业”业务标牌。

6.4 服务人员要求。

服务人员要求如下:

—— 严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺;

—— 为用户着想,尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;

—— 遵守国家的保密原则,尊重用户的保密要求,不对外泄露用户的保密资料;

—— 使用文明用语,提倡使用普通话;

—— 熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练;

——上岗应统一着装,并佩戴工号牌。

7 供电质量要求

7.1 在电力系统正常的情况下:

a)供电电压偏差的极限应符合:

—— 35kV及以上供电电压正、负偏差绝对值之和不超过标称电压的10%;

—— 20kV及以下三相供电电压偏差为标称电压的±7%;

—— 220V单相供电电压偏差为标称电压的+7%、-10%;

—— 对供电点短路容量较小、供电距离较长以及对供电电压偏差有特殊要求的用户,由供、用电双方协议确定;

—— 供电电压偏差的测量执行GB/T 12325-2008 《电能质量-供电电压允许偏差》 的标准。

b)公用电网谐波电压(相电压)限值应符合:

—— 110kV电网电压总谐波畸变率不超过2.0%,奇次谐波电压含有率不超过1.6%,偶次谐波电压含有率不超过0.8%;

—— 35kV电网电压总谐波畸变率不超过3.0%,奇次谐波电压含有率不超过2.4%,偶次谐波电压含有率不超过1.2%;

—— 10kV电网电压总谐波畸变率不超过4.0%,奇次谐波电压含有率不超过3.2%,偶次谐波电压含有率不超过1.6%;

—— 0.38kV电网电压总谐波畸变率不超过5.0%,奇次谐波电压含有率不超过4.0%,偶次谐波电压含有率不超过2.0%;

—— 电网谐波测量执行GB/T14549-93《电能质量-公用电网谐波》的标准。

c)频率偏差允许值应符合:

—— 电力系统正常频率偏差允许值为±0.2Hz。当系统容量较小时,偏差值可以放宽到±0.5Hz;

—— 频率偏差的测量执行GB/T15945-2008《电能质量-电力系统频率允许偏差》的标准。

7.2 城市居民用户受电端电压合格率不低于96.5%。

7.3 城市地区年平均供电可靠率不低于99.92%。

7.4 农村地区年供电可靠率不低于99.7%,农村居民用户受电端电压合格率不低于96%。

7.5 对于供电系统用户供电可靠性应执行DL/T 836的要求。

7.6 有特殊要求的按照双方合同约定执行。

8 供电服务质量要求

8.1 用电业务的办理要求

8.1.1 用户申请新装或增加用电时,应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料,包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等,并依照要求如实填写用电申请书及办理所需手续,供电企业服务人员应主动指导和及时审核。

8.1.2 新建受电工程项目在立项阶段,供电企业应与用户就工程供电的可能性、用电容量和供电条件等达成意向性协议,定址,确定项目。如因供电企业供电能力不足或政府规定限制的用电项目,供电企业可通知用户暂缓办理。

8.1.3 供电企业对已受理的用电申请,应尽快确定供电方案,供电方案应由用户接入系统方案和用户受电系统方案组成。对供电方案的书面答复不得无故拖延,原则上在以下时限内确定并通知用户:

—— 居民用户不超过5个工作日;

—— 低压电力用户不超过10个工作日;

—— 高压单电源用户不超过30个工作日;

—— 高压双电源用户不超过60个工作日。

8.1.3.1 若不能如期确定供电方案时,供电企业应向用户说明原因。用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时,应在一个月内提出意见,双方可再行协商确定。用户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。由于用户原因无法确定供电方案时,时间顺延。

8.2 用户新装、增装或改装受电工程

——设计应符合DL/T 621、GB 50052、GB 50053、GB 50054、GB 50059;GB 50060、GB 50062、GB 50227标准的要求;

——施工验收应符合GB 50150、GB 50169、GB 50168、GB 50171、GB 50172、GB 50173、GBJ 147、GBJ 148、GBJ 149标准的要求。

8.3 供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料处理

——应根据DL/T 621、GB 50052、GB 50053、GB 50054、GB 50059、GB 50060、GB 50062、GB 50227、GB 50150、GB 50169、GB 50168、GB 50171、GB 50172、GB 50173、GBJ 147、GBJ 148、GBJ 149标准进行接入电网安全性审核;

——供电企业审核的时限高压供电用户不超过30个工作日、低压供电用户不超过10个工作日;

——供电企业对用户的受电工程设计文件和有关资料的审核意见应以书面形式连同审核过的一份受电工程设计文件和有关资料一并退还用户,以便用户据以施工;

——用户如更改审核后的设计文件,应将更改后的设计送供电企业复核,复核时限高压供电用户一般不超过15个工作日、低压供电用户一般不超过5个工作日;

——用户受电工程的设计文件,未经供电企业审核同意,用户不得据以施工,用户如有不同意见,可向供电企业上级单位或电力监管机构提出申诉。

8.4 用户受电工程在施工期间,供电企业应根据审核同意的设计要求,及时对用户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查。如有不符合规定的,应以书面形式向用户提出意见,用户应按设计和施工要求的规定予以改正。

8.5 用户受电工程施工、试验完工后,应向供电企业提出工程竣工报告,供电企业接到用户的受电装置竣工报告及验收申请后,应及时组织验收。对验收不合格的,供电企业应以书面形式一次性通知用户改正,改正后方予以再次验收,直至合格。验收合格后的10个工作日内,供电企业应派员装表接电。

8.6 受电工程服务要求

—— 供电企业应对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询;

—— 对用户受电工程进行竣工检验,应执行DL/T 621、GB 50052、GB 50053、GB 50054、GB 50059、GB 50060、GB 50062、GB 50227、GB 50150、GB 50169、GB 50168、GB 50171、GB 50172、GB 50173、GBJ 147、GBJ 148、GBJ 149标准;

—— 发现用户受电设施存在故障隐患时,应及时告知用户并指导其制定有效的解决方案;

—— 重要电力用户供电方案、安全保安措施,除满足上述要求外,还应符合《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》文件要求及《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国矿山安全法》、《煤矿安全规程》、《危险化学品安全管理条例》等规定的要求。

8.7 停电、限电或者中止供电服务要求

在电力系统正常的情况下,供电企业应连续向用户供电。需要停电、限电或者中止供电的,应符合下列要求:

—— 因供电设施计划检修需要停电的,供电企业应提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间,并通知重要电力用户;

—— 因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间,并通知重要电力用户;

—— 因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的,供电企业应按照批准的有序用电方案执行;

—— 因不可抗力和紧急避险或确有窃电行为的,可立即中止供电;

—— 因用户违约用电、违章用电和拖欠电费停电中止供电前需通知用户;

—— 引起停电或者限电的原因消除后,供电企业应尽快恢复正常供电。

8.8 供电报修服务要求

8.8.1 供电企业应建立完善的报修服务制度,公开报修电话,保持电话的畅通,24小时受理供电故障报修。

8.8.2 当发生供电故障时,供电企业应迅速组织抢修人员抢修处理供电故障,尽快恢复正常供电。供电企业工作人员自接到报修之时起,原则上应在以下时间范围内到达现场:

—— 城区60分钟;

—— 农村地区120分钟;

—— 边远、交通不便地区240分钟。

8.8.3 因天气、交通等特殊原因无法到达现场的,应向用户作出解释。

8.9 抢险救灾、突发事件需要紧急供电时,供电企业按《中华人民共和国电力法》第三十条执行。

8.10 信息披露服务要求应按《电力企业信息披露规定》执行。

9 市场行为要求

9.1 供电企业应按照有关法律法规,遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则,与用户及趸购转售电单位订立或变更供用电合同,并按照合同约定履行。

9.2 供电企业应按照《供电营业规则》有关规定办理新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电等用电业务。用户对供电质量有特殊要求的,供电企业应根据其必要性和电网的可能,提供相应的电力,无正当理由不得拒绝用户用电申请。

9.2.1 供电企业对用户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。承接用户委托受电工程的机构应获得相应资质。

9.2.2 用户受电工程的设计、施工、监理应符合相关设计、施工和监理规定。接入电网的电气设备应符合国家市场准入的相关规定和要求。

9.3 用户电气运行维护人员应取得电工进网作业许可证,电力监管部门和地方有关部门应督促做好其安全技能培训和考核工作,提高进网作业电工的专业知识水平和实际操作技能。

9.4 供电企业应贯彻执行国家节能减排有关政策,如《国务院关于印发节能减排综合性方案的通知》和《中华人民共和国节约能源法》等。配合政府权限部门对依法淘汰、关停或环境违法企业采取停限电措施。

10 服务质量监督

10.1 供电企业接受电力监管机构和电力主管部门对供电服务质量的监督和检查。

10.2 供电企业应建立用电投诉处理制度,公开投诉电话。对用户的投诉,供电企业自接到投诉之日起原则上应在10个工作日内提出处理意见并答复用户。

10.3 对供用电双方的违规行为, 任何单位和个人有权向电力主管部门和电力监管机构投诉和举报。

10.4 电力主管部门和电力监管机构对供用电双方的违规行为,应按照有关规定调查处理。

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